100人アンケート

※本記事は2019年以前に書かれたものです。また、掲載内容は作成当時の情報に基づいています。

「顧客満足とは不満をどれだけ削ぎ落とせるかという追求よって生まれる」あくまで持論です。
今後も似た切り口が多いかもしれませんが、きっと改善のお役には立つはず。

ネットショッピングで注文をためらう理由は？

■調査地域：全国　■調査対象：年齢性別不問　■調査方法：ネット　■調査期間：2015/5/26～6/9　　■有効回答数：100　■回答形式：自由回答（当社でカテゴライズ）

フリーワード回答だったものを分類しましたが、予想外に「ショップの努力で解消できるもの」ものが多かった印象です。順に解答例と具体的な対策を挙げていきましょう。

第1位：運営者不信 44.41%

大きく分けてふたつの路線がありました。中でも多かった回答より

• 店員の顔が見えないから不安(30代男性/専門職/香川県)
• 大手以外は本当に届くのか不安 (30代男性/会社員/大阪府)
• あまりに安いブランド品はコピー品に見える(40代女性/契約社員/東京都)

といわゆる「漠然とした不信感」で、全体の29.27％を占めました。もちろん企業がブランド（信頼）を確立していれば大丈夫です。しかしその信頼をもてていない中小企業にも、実は払拭するベタで簡単な方法があります。

それは「スタッフや経営者が名前や顔出しで、サイトに登場する」という事です。
名前や顔出しは「逃げない意思表示」であり、将来的にはwebのスタンダードになると信じて私も実践しております。簡単な方法なのですが効果はあるのですが、リスクとして個人情報を特定させないような配慮や注意が必要です。

次いで、全体の14.15％と多かったのが以下のような「個人情報を渡す事への不安」でした。

• 個人情報が漏れていないか心配(20代女性/専業主婦/埼玉県)
• カード決情報が漏れないか不安(20代女性/パート/長崎県)
• マイナーなところはセキュリティが心配(20代男性/会社員/埼玉県)

こちらも前述の「名前や顔出しをおこなうこと」でも信用は得ることはできるでしょう。ただ、より信頼感を得たければPマーク等の規格に準拠したり、大手モール出展する等が有効対策といえます。とはいえ相応コストはかかることはみえてるので、個人情報の用途や取扱について透明性のある記述をする事が現実的です。

第2位：商品情報の不足 44.41%

ネットショップ運営経験があるものにとって耳が痛いです。それは購入して頂くために最低限の必要情報がどこまでか？という絶対的なラインは存在しないからです。だからといってむやみにページ数を増やすと、成約率が落ちてしまうのではないかと考えてしまいます。

• 届くまでどのような商品かわからない(30代女性/無職/兵庫県)
• イメージ違いでの返品お断りなのが怖い。(40代女性/会社員/愛知県)
• 肌触りや質感が確認できない(30代女性/専業主婦/岐阜県)

たしかに使用感や質感が重要なものはあまりネットで買いません。
商品のレビューを「これでもか！」と書き込んで売上アップしたネットショップの例もたくさんあります。
この場合は、「商品をよく知っている方にはスルーできる」レビューコンテンツを作るのが効果的な方法になるでしょう。具体的には、アコーディオンメニューを活用したり、購入ボタンをより下位置に配置するなどです。最近ではブロードバンド化も進み、youtubeを使った動画レビューも気軽にできますし、何よりそういった「ユニークな」レビューコンテンツは

• 良質なコンテンツと位置付けをおこなう
• 上記により、検索エンジンからの流入が増える

という集客効果も期待できます。ぜひお試し下さい。

第3位：送料がかかる 20.18%

これは手がつけられず困ってしまう内容です。一定金額以上は無料というショップも既に多いのですが、利益を圧迫する要素です。改めて、リピートオーダーの期待値を含めて緻密に計算し設定するのも良いでしょう。

第4位：情報入力が面倒 4.40%

世の中にはそれほどメリットも無いのに、何故か会員登録を求めるサイトがいまだにたくさんあります。多数派になると思い…実は追加アンケートを取っていたんですが、お蔵入りするのも勿体ないのでお見せします！

■調査地域：全国　■調査対象：年齢性別不問　■調査方法：ネット　■調査期間：2015/5/26～6/9　■有効回答数：100　■回答形式：フリーワード　※分類時重複を認める

　少数派とはいえ、「失注原因になりやすい重要な要素」である事は証明できました。
項目を必要最低限に絞ったり、将来的にはamazon　paymentsのような、いわゆる「オープンID」のような領域の進歩により「面倒」が無くなっていく事に、おおいに期待してます。

まとめ

今回のアンケートで実感したのは、まだまだネットショップ利用者には「不安」があり、ショップはそれを「信用」で解消すべき、という事です。
amazonや楽天などの大手モールが大きな売上がつくれるのはまさに「信用」の賜物なのですが、中小企業も相応の信用の打ち出し方が必要であり、まだま普及しきれていないのが現状なのかもしれません。日本はいまだに「webは匿名であるべき」という認識を持っている人が多いように感じられます。「名前や顔出し」は簡単で大きくメリットが出せれる手法なのですが、もし、あなたのショップでやっていない施策であればお試しください。

ECショップを利用して買い物するのはなぜ？

ECショップの人気の秘密は誰もが気になるところ！

「ECショップの利用実態」というのは、省庁および多くの法人調査でもよく取り上げられています。
私たちも改めてこの「根本的テーマ」を正確に把握し、近未来のEC業界の展望を推測したいと思います。

今回はwebによる回答募集をしたため、インターネット利用する方が対象です。

ECショップを利用するのはなぜ？

本アンケートでは、あえてフリーワードで回答を募りました。
頂いた回答は、予め想定してた集計用カテゴリに沿って集計しています。また、複数該当は重複カウントしています。

集まったアンケートを集計・再構成した結果、たった4路線という極めてシンプルなグラフになりました。

この数値と詳細を紹介し、考察していきます。

第1位：お店への往復がイヤだ！

アンケート回答者の42.73%が、これに近い回答をしていました。
以下に代表的な回答を紹介します。

• ガソリン代や交通費と時間の節約のため（20代/男性/パートアルバイト）
• 交通費を使ってまで店を回りたくない(40代/男性/契約派遣社員)
• 自宅周辺に欲しい商品がないから(30代/女性/パートアルバイト)

「欲しいものが近くで売っていない」「在庫探しをしたくない」「重いから」「買いに行く時間がない」という意見が多く見受けられました。

確かにこれは、筆者も頷ける内容ばかりです。特に、在庫探しは時間のロスを感じます。

この結果よりECショップの基本として押さえておくべきことは以下３点といえます。

• 在庫がない・管理がずさんなECショップは選ばれにくい
• 「大きい、重い物」はECショップで売れやすい
• 時間の節約ができるサービスとしての需要が高い

ECショップ業界全体で、これらはスタンダードになりつつあります。
一方で、物流業界の働き方改革に伴い、スピーディな配達に課題が生じる可能性もあります。

今後は、売り手・運び手・買い手にとって無理のない利便性を実現するECショップが求められるようになるかもしれません。

第2位：比較検討がラク！

アンケート回答者の33.64%が、これに近い回答をしていました。
代表的な回答を紹介します。

• 欲しい製品をメーカーや機能別にまとめて確認できるため、便利(40代/女性/専業主婦)
• できるだけ安いものを探す(20代/男性/学生)
• 色んなお店の比較が簡単(30代/女性/専業主婦)

複数の類似製品を一度に比較できるところは、確かにECショップの強みですね。

これは、小売業、特に実店舗の販売スタッフさんにとって耳が痛いところかもしれません。実際に、ECショップの台頭でショールーミング（実店舗では質感やサイズ感を確認するだけ）という言葉が生まれたほどです。

ECショップの普及は、それだけ小売業に大きなインパクトを与えています。一方で、「実店舗を持ちながらECショップ販売も行う」という事業者も非常に多くなりました。
今後は、双方の特性を生かして複数の販売経路を持つことが、実店舗にとってのスタンダードになるのかもしれません。

第3位：金銭的メリットがある

16.36%が、これに近い回答をしていました。
代表的な回答を紹介します。

• 実店舗より安い(40代/男性/会社員)
• ポイントがたまるから(40代/女性/会社員)
• 店舗購入より安い場合が多い(40代/男性/契約派遣社員)

前述の「価格比較」にも似ていますが、特に「比較」というワードがないものを抜粋しました。

ECショップは比較されるのが前提にあるため、価格競争が進んでいます。そのため、実店舗よりも安いと感じる消費者が多いのかもしれません。ポイントサイトや、食料品などの分野で大量買いを条件として大幅値引きするサイトの存在も影響しているでしょう。

まとめ：小さな工夫を沢山しよう！

ここまで、ECショップを利用する側からの様々な意見をまとめてきました。
お気づきの方も多いと思いますが、ここまでで紹介した多数派の意見のほとんどは、業界では当たり前のものばかりです。

小さな事からコツコツと

という、ごく当たり前の改善を継続する。これが、ECショップ利用者のニーズを掴んでいく一番の近道と言えます。
UnivaPayもその手助けとなるよう、引き続きサービスの向上を目指していきます。

番外編：少数派のトガった意見

ここからは、7.27%の方によるECショップ経営のヒントとなりそうな少数派の意見をご紹介します。

• 店員さんの売り込みがイヤ(40代・60代/女性/ともに専業主婦)
• 誰に気兼ねすることもなくじっくり選べる(40代/女性/専業主婦)

これは、実店舗での買い物そのものが苦手というご意見です。
ECショップの浸透が進むにつれて、こういった視点を持つユーザーも増えてきていますよね。裏を返せば、まだECショップをお持ちでない実店舗の事業者さまにとっては

ECショップであれば興味を持って商品を閲覧できる潜在顧客がたくさんいる

とも言えそうです。

また、こんな意見もありました。

• 店頭で人に触られた物はイヤ(30代/女性/公務員)

本アンケートは新型コロナウイルス感染症拡大前に収集したものですが、現在はほぼ確実に同様の意見を持つユーザーが増えていると思います。
ただ、ECショップも結局は誰かの手を経由して商品を届けているので、心理的な障壁といえそうです。

100人アンケート

※本記事は2019年以前に書かれたものです。また、掲載内容は作成当時の情報に基づいています。

スマートフォンがすっかり普及（所持率が2/3超）し、どこからでも気軽にネットショッピングできるようになりましたが、中には抵抗がある人もいるはずです。ただ、調べてもスマホ普及前の古いデータしかインターネット上では残っておりません。またその時点の「スマホとPCどっちで買物をする？」といった調査では、なんと9割超が「PC」と回答していました。
今回は、スマホ普及後の最新数値が知りたくて調査をいたしました。それぞれ理由も深堀りもしますので、今後のECサイト（ネットショップ）の立ち上げの参考になれば幸いです。

【質問】スマートフォンでのECに抵抗はありますか？

それでは

■調査地域：全国　■調査対象：年齢性別不問　■調査方法：ネット　■調査期間：2015/05/12～5/26　　■有効回答数：100　■回答形式：Y/N

これは驚きの結果でした。ネット調査による偏りはあったとしても、だいぶ市民権を得てきたんじゃないでしょうか？

「抵抗」の内訳は…

いまだに「抵抗がある方」が僅差で多数だと分かりました。
更に深堀りしてみると、そのうち82%が「セキュリティの不安」からでした。

• パソコンで買う機会は多いが安全性が気になる(20代/女性/無職)
• セキュリティ　特にクレジットカード情報入力が怖い(40代/女性/専業主婦)
• 個人情報を悪用されるのではないかと心配する(30代/男性/会社員)

大多数この路線でしたが、いずれも具体的に何が怖いかすら不明な様子でした。３年間スマホのみで何一つ怖い目に遭わなかった筆者が断言します。何も怖がることはございません。

参考に絶対にスマホで行った方が良いアクションを紹介します。

• 本当に必要なアプリ以外は入れない
• 知らないwifiに繋がない
• 「特商法に基づく表示」がないサイトを利用しない
• 大事なアカウントは2段階認証
• スマートフォンを使いこなす自信がない場合、AndroidでなくiPhoneにする

ホント、これだけです。

18%は操作性や閲覧性の悪さから

• 商品の情報が詳細まで見られず不安(20代/男性/パートアルバイト)
• ミスタップ、ミスタイプがストレス(40代/男性/自営業)
• 途中で回線が切断されることがある(40代/男性/無職)

すっかり慣れてしまった人にはわかりにくいですよね。
なかでも買い物手続きが中断される苦痛というのは強烈で、まず間違いなく離脱や失注を招きます。
電話番号や番地をハイフンまで含めて全角入力をさせるレガシイなサイトや、すべての個人情報入力が終わった段階でカード登録をさせ「そのカードは登録履歴があるからダメ！」がある場合は、今すぐEFOツール導入をおすすめします。

抵抗がない方の意見

20代～30代の方が多い傾向はありましたが、デジタルネイティブな世代と言えるのでしょうか。
目立つ意見は以下です。

• 基本的に音楽や電子書籍しか買わないが、不安はない(20代/男性/会社員)
• トラブルに遭った事がない(30代/女性/専業主婦)
• 普段のお買い物と変わらない感覚(20代/女性/専業主婦)

起き得るリスクを知り、対策ができていれば怖くはありません。
比較的成功しやすい傾向は、以下のように確実にあると言えるでしょう。

• 若者向けショップ
• ブランドが有名で信用がある
• データなどの「即時提供され想像と違わないもの」

単価が高く少量の販売で十分な利益が出せれば良いのですが、なかなか難しいお話です。

まとめ：専門家の分析

多くの事例を見てきたコンサルタントとして成功実績のある、専門家の方のご意見でまとめてみたいと思います。

ビジネスで必要な決済は、UnivaPayがご用意します。